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谈谈电子政务中的ITIL实践,广州市电子政务云的

BKJIA.com 综合报道】1.引言

小编的话

发文单位:陕西省人民政府办公厅 中共陕西省委办公厅

高效IT运维管理应是多面手

谈谈电子政务中的ITIL实践,广州市电子政务云的建设经验和案例分享。随着云计算、大数据、移动应用等新一代信息技术的发展,企业信息化应用变得更加得心应手,但IT运维管理的压力似乎并没有减轻,反而面临更大的挑战。面对过去的老问题以及当前的新变化,如何提升运维效率,成为CIO们关注的重点。

但在解决如何提升IT运维管理效率之前,我们首先要理清一个概念——什么是IT运维管理?

IT运维管理起源于IT基础设置建设之初,是对处于运行状态下的物理网络,软硬件环境、业务系统等进行维护管理,我们把这种IT管理的工作简称为IT运维管理。

具体我们可以大致概括为以下七部分内容:

第一、设备管理:对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控,对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理,如邮件系统、DNS、WEB等的监控与管理;

第二、数据/存储/容灾管理:对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复;

第三、业务管理:包含对企业自身核心业务系统运行情况的监控与管理,对于业务的管理,主要关注该业务系统的CSF(关键成功因素Critical Success Factors)和KPI(关键绩效指标Key Performance Indicators);

第四、目录/内容管理:该部分主要对于企业需要统一发布或因人定制的内容管理和对公共信息的管理;

第五、资源资产管理:管理企业中各IT系统的资源资产情况,这些资源资产可以是物理存在的,也可以是逻辑存在的,并能够与企业的财务部门进行数据交互;

第六、信息安全管理:该部分包含了许多方面的内容,目前信息安全管理主要依据的国际标准是ISO17799,该标准涵盖了信息安全管理的十大控制方面,36个控制目标和127中控制方式,如企业安全组织方式、资产分类与控制、人员安全、物理与环境安全、通信与运营安全、访问控制、业务连续性管理等;

第七、日常工作管理:该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决经验与知识的积累与共享手段。

IT运维是IT管理的核心和重点,也是内容最多、最繁杂的部分,每一个子系统中都包含着十分丰富的内容,也因此被很多人称之为“IT运维管理就像一个什么都能装的箩筐”。但通过梳理,你会发现,其实IT运维管理也有依有据,有规律可寻。

IT运维管理可以让业务流程变得可视化 ,就像新产品要经过严格的检验程序一样,业务流程也需要测试以证明它们能够经受住操作环境的压力和考验。一个新的或被修改过的业务流程在进行系统、技术和员工的投资之前也必须加以审核。这就需要流程可视化。

流程可视化是你能够真实地看见业务流程实施的简单而有效的方式。这种对待流程设计的方式可以植入你的企业文化之中。你可以像对待新产品一样来对待业务流程设计。

“流程”这个词不仅仅指企业的活动和工作流。“业务流程”通常包括很多业务元素。包括业务目标、需求、策略和原则,以及最佳实施策略的制定,也包括信息流,产品和服务,设备以及资金、系统和技术的支持。流程可视化的关键是把企业的基本元素和业务流程进行整合,通过演示告诉企业,你的业务流程和支持技术在真实的场景中将如何运作,信息流如何支持流程的运作,如何支持系统进行互动。

运维管理自动化可以帮助企业建立快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT运维模式,实现基于ITIL的流程框架、运维自动化。

运维管理自动化需求最早以代替人工操作为出发点,从初期的几台服务器发展到庞大的数据中心,单靠人工已经无法满足在技术、业务、管理等方面的要求,那么标准化、自动化、架构优化、过程优化等降低IT服务成本的因素越来越被人们所重视。发展至今,自动化作为其重要属性之一已经不仅仅只是代替人工操作,更重要的是深层探知和全局分析,关注的是在当前条件下如何实现性能与服务最优化,同时保障投资收益最大化。

传统式被动、孤立、半自动式的IT运维管理模式经常让IT部门疲惫不堪。具体表现为:运维人员被动或者效率低、缺乏一套高效的IT运维机制、缺乏高效的IT运维技术工具等等。IT运维自动化可以把IT运维人员从纷繁复杂、大量重复的工作中解放出来,专注于更有价值的工作内容。

首先,IT运维流程自动化能够提高流程的可控性,可以基于业务需求来制定个性化的流程,使企业领导有机会看见他们的业务流程,对企业流程有一个深刻的分析和理解,进而改造和优化流程。

其次,IT运维流程的自动化能提高透明度。因为随着业务需求的变化可能会有多个版本出现,手工流程的不透明将会给流程定制和优化带来相当大的困难,而自动化流程可以使用户能够一目了然的看到整个流程的各个节点运转情况,自动化工具潜移默化地提升业务保障能力。

再者,运维系统实行了自动化监控以后,通过工具自动监控对人的工作是一种减负,也是一种降低成本的表现。

简单的说,IT运维自动化是指基于流程化的框架,将事件与IT流程相关联,一旦被监控系统发生性能超标或宕机,会触发相关事件以及事先定义好的流程,可自动启动故障响应和恢复机制。

自动化工作平台还可帮助IT运维人员完成日常的重复性工作(如备份、杀毒等),提高IT运维效率。同时,IT运维的自动化还要求能够预测故障、在故障发生前能够报警,让IT运维人员把故障消除在发生前,将所产生损失减到最低。

服务流程规范化让IT运维管理有标准可参考,ITIL(IT Infrastructure Library 信息技术基础架构库)是国际上一套通用的IT服务管理标准。ITIL可以帮助IT部门建立一套最基础,但也是最规范的管理制度。参照ITIL制定一套IT运维管理制度,以此规范部门的服务标准。把每项职责都落实到人,按照“日事日清”的原则,对每位员工逐一考核。

通过IT服务规范管理,可以把支撑业务的IT系统的服务,将其纳入流程,并加以测量。IT服务管理(ITSM)就是以服务对象为中心,将IT有关工作流程化的管理起来。

服务流程规范化的最终目的是建立完善而成熟的IT运维管理体制,通过流程管理,不断提高IT运维质量,实现高效运维,提升组织内IT服务满意度,进而帮助企业建立快速响应并适应企业业务环境及业务发展的IT服务模式,使IT服务向规范化和流程化方向发展,共同促进、集团行政管理和服务水平的不断提升。

配置信息统一化,可以让企业建立统一的IT基础设施资源池,这样的做的好处是,所有的系统均处于同步运行状态,可统一管理、调配资源。

很多企业的IT运维管理平台都是按照IT服务行业标准ITIL建立,包括有事件管理、问题管理、配置管理、变更/发布管理、配置管理、作业管理、知识库、服务考核等在内的服务管理流程。

在形成闭环管理的同时,所有的流程信息均存储在配置管理库中,配置管理库所提供的数据一旦出现问题,而领导按照这个错误的数据做出了错误的决策,所造成的损失将是无法估量的。配置信息统一化后,如果某用户信息中心业务系统提前进行了告警,显示其中某台服务器负荷过高,信息中心运维人员收到告警信息之后可以立即上报,采购新的服务器。

IT运维管理平台应该着重在建设配置管理库上,配置管理数据库存储了所有配置管理的数据和信息。同时也是事件管理、问题管理、变更管理等流程查询、诊断、记录的基础,配置管理库的数据一旦出现任何问题,IT运维管理人员在对系统进行升级、改造过程中都会造成决策失误,从而影响业务系统正常运行。

IT运维管理平台的基础配置管理库具备联邦、调和、同步、映射四个重要特性。大部分厂商的配置数据库都是通过手工录入的,将繁琐的IT设备基础信息手工录入到配置管理库里,每次底层IT设备出现变更等情况都需要再录入到配置库,一旦有IT设备信息录入错误,配置资源库里的数据就会失真。

当IT设备配置项发生变动时,通过资源库检验配置项的正确性和完整性,建立统一的IT基础设施资源台帐,实现配置管理库联邦、调和、同步、映射四个重要特性。正确的数据让决策者精准的掌控业务运行全局状况,为领导决策提供科学的依据。通过资源与配置的统一管理,确保底层数据配置项准确无误,通过IT运维管理平台统一展现、全局掌控确保业务运行无忧,持续提高业务部门和客户的满意度,提高企业核心竞争力。

简言之,高效IT运维管理应该是个多面手,可看、可管、可抄、可调。

而从用户的实际应用情况来看,正是IT运维管理的上述四大作用,让用户从NSM网络安全与管理走到ITSM IT服务管理,再到BSM业务服务管理这样一个不断升级的阶段,经历了由被动管理到主动管理、由主动管理到服务导向再到业务价值实现这样一个过程。

但在云计算、大数据、移动应用这种强调“屌丝文化”的新阶段,搭建一个高质量的应用,需要IT运维人员自己动手做很多事,才能搭建一个理想的应用系统。比如:为啥云计算有很多开源的东西,却不是人人都能做?其实,云计算跟房地产一样,要占地、占机房、占带宽。另外,在海量数据汹涌来袭的大数据时代,数据增加都是被动的、延迟的,如何让IT运维管理跟得上数据发展速度,做好大数据准备,已成当务之急。同样,移动应用也对IT运维管理产生了重要影响,催热了新型IT服务,让IT运维走向APP时代。IT运维管理需要更得上移动互联发展脉搏,提升客户体验,实现不同设备与不同平台之间的对接。只有这样,高效IT运维才会完整。

随着云计算、大数据、移动应用等新一代信息技术的发展,企业信息化应用变得更加得心应手,但IT运维管理的...

谈谈电子政务中的ITIL实践,广州市电子政务云的建设经验和案例分享。随着电子政务的提出和不断推广建设,电子政务网络系统建设也发生取得了瞩目的成绩,信息化建设已经处在一个比较高的水平。其网络规模庞大、复杂既要覆盖政府各类业务部门,又要联接各级政府,同时还要将网络向下延伸到街道、社区。其环境复杂,在应用和网络层面上必须覆盖以上所有的业务机构和相关部门,形成了多系统、多数据库、多应用平台、多厂商网络及系统设备,多业务应用等复杂的管理环境。近些年来,为使运行维护工作能够适应形势发展的要求,跟上电子政务的建设步伐,各级政府开始在运维工作上推行了“机房安全制度”、“机房管理制度”、“机房值班职责”等一系列的运行维护管理制度,取得了一定成效。但运维管理工作多是局部的、单项的,难以牵动全局、形成整体合力,各种原因导致的系统、网络故障而造成服务延误的情况时有发生。随着电子政务的不断建设,IT系统对于业务系统的影响越来越大, IT系统管理的范围也越来越大,包括网络、服务器、数据库、应用系统、桌面系统等,IT系统也越来越专业。如何使IT系统稳定、可靠、安全的运行,如何使IT工作步入一个有序的、规范的层次,如何使IT系统更好的为业务系统提供服务,从而提高整体运行效率,成为IT工作的一个长期的目标。基于这些问题,很多政府部门有规划有步骤的建设统一运行管理平台,引入基于ITIL理念的,集中、统一的监控平台和智能的运维系统,对重要网络系统、应用系统及相关的资源进行集中而统一的管理,从全局把握整体状况,维护一个可以长期安全、可靠、持续运行的运行环境,从而保证政府部门业务的正常运行。

A银行以”服务至上、科技先行”的原则,大力推动科技部门和信息系统的建设,并注重强化运维体系建设,提升系统服务水平,保证关键应用的可用性。

“品高云公开课”系列文章意在分享技术牛人的知识干货,和大家一起交流学习云知识,每期主题都不一样哟!期待各位读者在文后发表留言,来一场技术上的交流和思想上的碰撞!2015年12月25日本期品高云公开课由英光耀带来“广州市电子政务云的建设经验和案例分享”的分享。

文  号:陕办发[2007]30号

2.ITIL的概念和发展

    在A银行科技部门强化运维体系建设的过程分中,A银行运维中心总经理提出了A银行IT运维服务管理的三点和四化指导原则,积极的推动A银行IT服务管理从被动的基础的IT运维工作到主动的高阶段的IT服务管理。

分享嘉宾

发布日期:2007-10-19

ITIL,全称Information Technology Infrastructure Library信息技术基础架构库),最早的起源是20世纪80年代末期由英国国家计算机和电信局CCTA,后来并入英国商务部)主持的一个名为“政府信息技术基础架构管理方法论--Government Information Technology Infrastructure Management Methodology(GITMM)”的项目,该项目的目标是为政府部门开发一套规范化的、可进行财务计量的IT资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。该项目成果就是ITIL V1版本。

    **做好运维的三个关键点就是监管文件明确给以指引的:   运维流程管理、监控及一体化管理、应急管理**

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执行日期:2007-10-19

20世纪90年代,ITIL由ITIL V1逐渐扩充成为一个由31卷图书构成的庞大的方法论知识体系。为了使ITIL得到更好地推广,也为了消除各卷书之间的重复和冲突,英国商务部OGC)将原有的31卷图书进行了整合,形成了《服务支持》Service Support)和《服务交付》Service Delivery)两本指南。从2000年开始,OGC又组织有关力量对这两本指南进行全面修订,同时对ITIL进行了较大的扩充和完善,最终逐渐形成了ITIL V2的完整知识体系,2000年11月,BSI英国标准协会)基于ITIL发布了第一版BS15000服务管理标准,而后又于2002年11月对其进行了更新。 项目管理者联盟文章,深入探讨。2005年5月17日,国际标准组织ISO)以”快速通道”的方式通过了将BS15000接纳为国际标准的决议。同年12月15日,国际上第一个IT服务管理标准ISO/IEC20000正式发布, 该标准的颁布意味着IT服务管理ITSM)在国际范围内的标准化进程又向前迈进了一大步。 2007年5月30日,OGC在全球发布了ITIL最新版本---ITIL V3。

    加强运维流程管理。进一步完善运维管理流程,健全运维管理制度和标准,重点加强事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等关键管理流程和数据管理、机房管理等制度标准建设与执行力。加强管理流程整合,完善信息交互机制,形成闭环管理。强化事件分级制度,建立有效的事件升级及响应机制;加强事件后续分析与处理,不断优化管理流程;建立变更分类标准和变更分级审批流程,完善变更窗口管理制度,有效降低变更对生产运行的负面影响;制定配置参数移植、修改、备份、存储、更新、销毁等方面的管理制度,控制配置操作引发的风险。完善数据存储、使用、传输以及备份管理,进一步制定标准、规范,重点强化客户信息和经营分析数据等敏感数据访问控制、清理、销毁以及数据变形使用管理;进一步加强机房人员、供电、空调、防火管理。

英光耀

生效日期:1900-1-1

澳门新浦京娱乐场网站,3.ITIL在电子政务中的实践

加大集中监控及一体化管理力度。健全生产系统软硬件、网络及应用系统性能监测指标体系,优化监控策略;在实现对系统、设备、网络、基础环境等监控基础上,重点加强对核心应用系统和电子银行渠道监控;构建统一监控平台,统一管理和展现各种监控资源,实现集中告警方式,全面、及时掌握系统整体运行状态,快速定位故障、缩短处理时间;加大对总分行监控系统整合力度,提高总行对分行生产系统监管能力,进一步完善监控、响应、处理、报告、反馈和跟踪机制,实现全行范围基础设施和主要应用系统生产运行情况的全面监控,提高运行管理的全面控制能力。提高运维管理自动化水平,整合操作、维护、监控、响应、处理等管理流程,推进企业级总控中心(ECC)建设,促进运维管理一体化。

目前任职品高云解决方案售前顾问,拥有10年IT基础架构建设设计经验。现专注于政府和企业的IT基础架构设计和优化。在云计算、备份容灾等领域拥有丰富的经验。

各市委、市政府,省委和省级国家机关各部门,各人民团体:

从全球电子政务领域的现状和发展趋势来看,ITIL已经成为推进运行维护体系建设和日常操作管理的首要标准和“最佳实践”参照。 2008年,北京市提出的奥运信息安全保障任务在提高电子政务的信息安全保障水平的同时也促进了各责任单位对于电子政务中IT系统运维的变革,通过与实际电子政务系统特点以及目前政府工作模式的结合在一定程度上取得了良好的效果。

加强应急处置,提高协作能力。应急管理包括故障应急处理、高可用冗余建设、灾难恢复计划DRP或业务连续性计划BCP等几方面。

分享正文

  《陕西省电子政务整合工作意见》已经省委、省政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

3.1IT服务意识

建立健全应对重大事件(突发事件)的预警、报告、决策、指挥、响应及退出等环节的应急处置机制。制定监测指标,实时监测业务运行状态,及时发现异常情况,及时预警;建立清晰的报告流程,明确报告路线;建立应急指挥、决策体系,统筹协调,高效决策,保证指挥流程畅通;制定应急处置响应流程,加强关键岗位人员配置。

强化政府服务能力的要求,减轻政府基础设施管理和维护压力

  中共陕西省委办公厅、陕西省人民政府办公厅
  2007年10月19日

电子政务的对象是政府的业务工作,在它的IT服务在很大程度上也受到了政府工作模式的影响。2006年,中共中央明确提出建设服务型政府,强化社会管理和公共服务职能。近几年的电子政务建设中也大大提倡服务意识,电子政务要服务于政务工作,为政府的管理和服务职能起促进作用。服务意识的提高大大促进了电子政务IT服务工作的发展和水平的提高。特别是2008年对奥运信息安全保障工作的要求,更是促进了各部门对运维工作重视的提高。

建立应急预案一体化管理体系,建立涵盖总体预案、专项预案等预案框架;统筹预案管理,加强预案之间的衔接与配套;建立有效的预案维护机制,涵盖预案制定、评审、发布、变更和回收过程;制定预案编制规范,保证预案编制质量;强化预案后评价与持续改进机制,保证预案有效性。

广州市级政府委办局原有信息化建设模式以各单位分散建设为主,建立机房、采购设备、安装调试以及后续运维工作基本由自身技术人员负责,部分辅以运维外包。这在一定程度上占用了政府机构的组织和人员力量,削弱了其政府的服务和管理职能,而且管理和运维质量也难以得到保障。

陕西省电子政务整合工作意见

3.2组织结构

根据风险战略与业务连续性目标,制定灾难备份体系建设策略与实施路线;以业务有效恢复为目标,逐步加强灾备体系建设;逐步加大数据、系统、基础设施等各类资源的保护范围以及恢复能力;逐步推进分支机构灾难备份建设,提高电子银行渠道灾难恢复能力,推进外联交易、支付、清算等重要渠道灾难备份建设。

政务信息集约化建设初见成效,但扩展力不足,管控度较低

  为了推动我省“十一五”期间电子政务发展,加快电子政务业务应用和信息资源开发利用,促进业务协同和资源共享,按照国家电子政务建设总体要求,现就我省电子政务整合工作提出入如下意见。

电子政务IT服务工作通常由各政府部门信息办或者信息中心来担任,信息化主管部门分为网络部、应用部、网站部等部门,传统的维护模式中没有统一的事件汇总节点,而是延续了政府组织结构的模式根据事件的分类由各部门分别进行处理。这样的组织结构虽然在一定阶段一定程度上提高工作效率提高服务质量,但是随着电子政务工作的不断深入,各类服务涉及知识点也逐步深入,这种模式往往会导致由于受到部门之间的沟通的影响往往缺乏对问题的综合分析,或者由于事件类别不清晰出现推诿的现象。

探索灾难备份体系建设模式,加强架构设计,应用技术创新,加强数据中心集约化、标准化、流程化管理;深入研究数据中心“双活”、“多活”建设模式,提高数据中心之间相互备份、切换和接管能力。

广州市电子政务中心自有的IDC机房已经承载了70多家委局120多个业务系统的运行,机房空间、制冷、电力等各项服务支撑能力已基本处于满负载运行状态,而机房所处位置位于居民小区内,不适宜再对机房进行扩展。而且,目前仍以托管为主的业务模式,只能对服务器状态进行监控,无法对使用情况进行监控,监控力度有限,所能做的应急处置也相对有限。

  一、发展现状

为适应新时期电子政务对IT服务的需求,在组织结构方面应该打破原来部门划分的模式,按照信息系统的生命周期建设划分,将建设和运维团队分开,运维部门当中包含网络、系统、软件等相关工程师,能够对各方面的问题进行处理。在2008年信息安全保障工作中,为达到全力保障奥运信息安全的阶段性目标,一些电子政务IT服务部门学习了指挥中心的组织机构模式,从而打破了部门的界限,从各部门中抽调人员组成核心运维部门,形成了两个梯队。从而和ITIL体系中各线维护人员互相对应,在新的运维模式方面进行了新的尝试。

同时银行和E8合作把运维绩效考核KPI及SLA又融合进ITIL运维流程管理系统,达到以KPI引导,转化被动的基础的IT运维工作到主动的高阶段的IT服务管理。

建设水平参差不齐,缺乏统一规范和指导

  经各市和省级各部门共同努力,省统一电子政务传输网络和平台基本建成,重要业务系统应用进展顺利,基础信息库和标准化体系建设开始起步,信息安全保障能力不断增强。目前省到市两级电子政务统一传输网络内网已开通,年内开通外网,电子政务统一平台基本建成并投入使用;省委、省人大、省政府、省政协内、外网门户网站、办公和专有业务系统已部分建设完成;全省通用办公业务系统已开发完成正在推广应用,应急指挥、视频会议、政务查询等办公业务资源系统年内将基本建成。

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有了上面的三个关键点,做好运维的工作还需要“实现四化”:“合规化、透明化、标准化、系统化”。实现这个四化后,才会有更好的方法和更好的基础去做好运维工作

广州市电子政务发展初见成效,各委局单位自身信息化能力参差不齐。部分单位存在明显结构不合理的地方,如有些非结构化数据存放在关系型数据库中、能用低成本IPSAN存储的应用却使用了光纤存储等高端设备,造成业务系统建设成本高、运行不稳定等问题。需要从更高层面对公共IT资源的利用进行统筹规划和建设,规范指导各单位IT资源的使用。

  以“十二金工程”为重点的电子政务业务系统建设不断加快,由国家统筹规划建设的金卡、金关、金税(国税)等工程已经投入使用。国家和地方共同建设的金盾工程开通了四级网络,完成了人口管理、违法犯罪人员、禁毒等27项信息系统建设,以我省为主的社保、农业、财政、秦税、教育、卫生、工商、水利等业务系统基本建成并运行良好,审计、信访、环保等业务系统陆续启动建设。全省法人单位、人口、自然资源与地理空间、宏观经济、档案等基础数据库正在论证编制建设方案。信息安全基础设施建设已启动建设,初步建立了全省互联网络统一管理体系,增强了网络与信息安全应急防范能力。

图1传统的运维组织机构

1、  合规化从监管以及管理高层与风险管理迫切压力需求的角度来说特别重要;内容是“做好信息安全及应急管理”,需要管理流程与安全及应急管理控制手段结合,如ITIL变更审批流程与堡垒机权限控制系统的结合。如ITIL事件升级到重大事件,再升级到灾难等升级流程及应急流程管理,包括灾备恢复演练的流程。基于以上事例郭总认为“应急管理的一部分也是可以利用一些流程化管理实现的”

基础设施资源利用率低,财政投入逐年升高

  但从总体上看,我省电子政务仍处于初步发展阶段,还存在一些亟待解决的问题,主要是:统一的电子政务基础设施建设相对滞后,网络没有完全实现互联互通,重复建设问题突出;业务应用水平不高,业务协同能力较弱;信息共享度低,共享机制尚未建立;法律法规和标准化工作滞后,安全保障能力有待进一步提高;一方面建设资金不足,另一方面重复建设、资金浪费现象严重;电子政务建设、管理、运行体制不完善,创新能力不强;电子政务推动国民经济和社会信息化,继而推动社会经济跨越式发展的潜力尚未发挥。要解决上述建设中的问题,就必须从传输网络、基础设施、业务系统、信息资源、信息安全等基础性、公共性工作入手,认真贯彻党中央、国务院的要求,采取强有力的措施,加强对电子政务各项建设工作的整合。

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2、系统化就是利用E8.IT运维管理平台,这种IT服务管理系统将各种IT管理流程、运维管理经验、IT服务管理思想系统化,并能不断优化,扩展。

近年来广州市电子政务整体建设速度较快,财政投入逐年攀升,2014年各委局信息化建设总预算相较2013年增长了30%之多。但各委局投入巨资采购的大量硬件设备、建设的多个应用系统普遍存在资源利用率不高的情况,有些业务系统是基于最大业务峰值进行方案设计,长期处于低负载状态,造成公共资源的浪费。

  二、总体要求

图2基于ITIL体系的运维组织机构

3、 “透明化”就是运维的管理要对内对下透明,对上对外透明,则实现方法是”健全运维绩效考核评价机制以及SLA,服务级别协议与服务报告管理”这几点。

面对以上挑战,广州市电子政务中心通过公开招标方式,择优选定了2家基础资源服务提供商,服务提供商按照广州市电子政务云平台的整体设计思路,负责云平台的软硬件系统集成建设工作。为广州市各委办局提供机房服务、计算资源服务、存储资源服务、云管理平台服务、灾备服务、安全服务、网络服务等八大服务能力。

  按照国家与省委、省政府及省信息化领导小组有关规定,全省电子政务整合工作的总体要求是:

综合报道】1.引言 随着电子政务的提出和不断推广建设,电子政务网络系统建设也发生取得了瞩目的成绩,信息化建设已经处在一个...

“透明化”这一点其中有一点奥妙。银行郭总指出,指标只是其中表象的一部分,关键是如何融合进工作流程中,让每个人都知道KPI,并实时了解掌握自己的当前绩效,真正发挥出的KPI导向作用:好用、易用、有用。做好从时效、质量、满意度等考虑的事件、问题、变更管理的基础工作,包括以SLA、系统可用率考核的重大事件或故障、系统容量、性能管理等工作,做好基础、接口与系统化,才能将 “透明化”有了实现的基础,能使得运维部门有压力和动力从IT运维 转向做IT服务管理,变被动运维向主动服务转变,然后从对内、对下的透明化,转向SLA做到对外、对上的透明化。

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  统一规划,统一网络。建设覆盖省委、省人大、省政府、省政协、省高院和省检察院六大业务系统的全省电子政务统一内网和外网,形成连接省级各部门、各市和各县的统一电子政务骨干传输网络,各业务系统不再建设专网。按照全省统一规划,使用统一的电子政务骨干传输网络。

4 、”标准化”A银行以银监会的监管要求为基准并结合IT服务管理的最佳实践ITIL制定本行的IT服务管理标准。

其中,电信服务商选用了品高云作为云平台建设的技术提供者和合作伙伴。由电信及品高云为广州电子政务云平台提供整体运营及运维服务,通过专业化的运维能力,提升电子政务技术服务水平,降低电子政务建设和运维成本。

  统一标准,统一交换。在建设中,业务应用、系统、硬件、软件均要统一标准、统一要求。充分发挥省电子政务统一平台信息传递枢纽作用,依托统一平台积极开展各类业务系统应用、信息资源共享和信息安全保障,各业务系统不再重复建设相应基础支撑平台,采用统一平台服务托管等形式保证信息正常交换和业务系统协同运行。六大业务系统分别建设支持本系统内各部门业务、信息交换应用平台。各市要参照省级电子政务统一平台建设原则、要求和标准,建设各自市级电子政务平台。

A银行信息科技部运维中心根据IT服务管理的三点和四化指导原则,积极推进IT运维服务管理平台的建设并于2012月3月份上线了深圳非凡公司的E8.ITSM系统,把IT服务管理的理念和最佳实践融合进IT运维服务管理平台,真正的推动A银行的IT运维管理转变为IT服务管理。

服务商提供更大资源扩展能力,BingoCloudOS云平台提供更深入的资源管理能力

  统一开发,统一部署。对通用性、基础性、基准性、标识性较强的办公业务资源系统和基础性数据库等项目,采用统一开发、一数一源、多家共享、集中存贮、统一部署的方式开展建设和应用。各部门不再自行开发,避免重复建设和分散采集。

E8.ITSM是一款比较成熟的本土IT服务管理平台,产品开发公司为深圳市非凡信息技术有限公司,它包括图形化的、具有中国特色的流程管理平台和IT运维管理平台两部分。其中IT运维管理平台包括了运维流程管理、监控及一体化管理平台、应急管理等功能。

将电子政务云的物理位置设立在服务商的机房,可以获得更大的机房空间、电力、网络等物理保障,云平台软件BingoCloudOS提供灵活的配额式资源配给模式,电子政务中心可将资源配额分配给各委局用户,委局可以直接使用额度内的资源。配额信息可以包括CPU、内存、存储、网络等配置信息,也包括用户、有效时长等管理信息。电子政务中心还可以通过云管控平台监控各委局申请资源的实际使用情况,对配额进行灵活调整。

  统一安全,统一管理。建立统一的全省电子政务安全保障体系、统一的安全身份认证、安全支撑平台和数据冗灾备份系统,为各项业务应用集中提供密钥管理、技术支撑、安全防御和冗灾备份等服务,形成布局合理、安全可控、运行有序的网络信任体系,避免各部门重复建设和资金浪费。

产品方面:非凡公司秉承着做最适合中国企业应用的ITSM产品的理念,围绕ITIL规范,结合国内企业管理文化,构建以“客户为中心,流程为导向,生命周期管理”的IT运营模式。E8.ITSM据有ITIL核心最佳实践管理工具和工作流程,简洁易用;大集中的IT(应用、系统、硬件、网络)配置库和知识库; 超越ITIL的It综合管理流程;简单高效的E8.Net工作流二次开发平台。

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  三、工作目标

经验方面:非凡公司具有多家大中型企业和银行的实施经验;本着对客户负责的原则,非凡公司实施方法采用顾问加产品的方法帮助企业建立IT运维管理体系、规范各岗位职责和流程,把IT运维管理的最佳实践和企业的实际相结合提升企业的IT服务管理水平。

委局按需使用资源,大幅降低信息化财政支出

  按照陕西省电子政务总体框架和电子政务网络、统一平台建设意见规范要求,全省电子政务整合工作的目标是:到2008年,建设完成覆盖省、市、县的统一电子政务传输网络和省市二级统一平台,信息安全保障体系初步建立;从2008年开始,利用1年时间完成已建成的业务系统专网向全省电子政务统一传输网络整合;2010年底以前完成已建大部分业务系统支撑平台向省电子政务统一平台移植,逐步建立完善全省基础性、战略性信息资源库,实现应用业务协同和信息资源共享。

基于“统采分签”模式,委局用户与云服务商签订租赁合同,按需租用IT资源。基于品高云BingoCloudOS的政务云可提供灵活的资源弹性扩展能力,委局用户不必一次性储备大量资源,可以根据使用情况随时添加或减少资源。根据电子政务中心服务器使用情况及电子政务云长期预期效果,电子政务云的应用将提升8倍资源利用率、节省66.57%电费、节省67.14%机房空间、节省66.57%碳排放、90%的维护成本等,总体节省40%以上信息化财政支出。

  四、工作任务

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  全省电子政务整合工作任务是:进一步完善省、市两级电子政务统一平台,开展以传输网络、门户网站、业务系统、信息资源、安全管理和运维管理为主要任务的电子政务整合工作。

统一规划安全策略,云化资源高可用,平台核心组件国产化

  (一)整合传输网络

电子政务云平台将资源集中管理,统一建设安全可控的电子政务运行环境。利用品高云BingoCloudOS云平台提供的大规模集群承载能力(单集群1024台物理服务器)、应用实例自动迁移、数据自动冗余、数据库自动HA等功能特性保障电子政务系统稳定可靠运行。同时,拥有100%自主知识产权的品高云BingoCloudOS,也可以防止国外产品通过后门威胁政务信息安全。

  我省电子政务统一传输网络是国家统一电子政务网络的组成部分,依托广电网络开展建设,由政务内网和外网组成(含党务内网),包括省、市、县三级城域网和省到市、市到县两级广域网。网络资源整合重点是对在建、已建的业务专用传输网进行整合,使其有序接入全省电子政务统一传输网络。各市、各部门必须依托省统一电子政务网络开展业务系统应用,不得重新铺设独立线路或组成单一业务传输骨干网络。省级统一传输网络为省统一平台到省级各部门的横向传输网络和到11个市(区)及指定地点的纵向传输网络,其租赁服务费用纳入省电子政务基础设施建设专项资金年度预算,统一支付。

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  (二)整合门户网站

  在省委、省人大、省政府、省政协、省高院、省检察院六大业务系统门户网站的基础上,基于政府门户网站建立陕西省统一门户网站,推进电子政务公共服务,提高行政效率和办事效能。充分利用全省统一门户网站积极开展政务信息公开与服务、网上申报与审批、公众建议与反馈、政策发布与查询等面向社会公众的一站式服务,实现政府、企业和公民的网上互动。完善并整合各级门户网站,做好网站栏目规划和管理,增强网站信息发布和网上办事能力,更好地发挥公共服务窗口作用,健全电子政务公共服务体系。省级六大业务系统设备租赁服务费用由省电子政务基础设施建设专项资金统一支付;省级六大业务系统、各部门网站信息维护费用,纳入本单位年度财政预算;网站系统设备托管费用,依据托管服务合同金额纳入各单位年度财政预算。

  (三)整合业务系统

  省电子政务统一平台是国家电子政务在陕西的中心节点,也是省委、省人大、省政府、省政协、省高院和省检察院等六大业务系统间、省级各部门间、各市县间政务信息传递的枢纽。省级电子政务中心机房,是省电子政务统一平台运行和管理的物理载体。

  全省业务系统整合分三类进行,一是业务流程相对固定的通用性、基础性较强的综合类办公业务系统,全省统一部署实施;二是跨部门业务系统的建设,联合设计,共建共享,依托省市电子政务统一平台实现信息交换和业务协同;三是各部门内、外网专有业务系统和部门网站等相关设备,逐步托管到省级电子政务中心机房。

  综合办公业务资源系统。主要包括办公自动化系统(日常办公、公文交换、流程管理、文档管理、档案管理、督查督办和值班管理、政务信息管理)、视频会议、应急指挥、宏观决策支持等业务系统,全省依托电子政务统一平台,统一规划设计、统一部署实施和运行,其所需服务器等设备托管在省级或市级电子政务统一平台中心机房,集中使用维护;系统设备租赁服务维护费用由省电子政务基础设施建设专项资金统一支付。

  跨部门业务系统。跨部门业务系统的建设,统一联合设计,分工负责,共建共享;对于行业纵向政务业务系统和地方横向政务业务系统建设,统一加强纵横向业务融会和集成;跨部门及行业纵横业务系统,均要依托省市电子政务统一平台实现信息交换和业务协同。

  专有业务系统和网站。省、市电子政务统一平台及中心机房在建设过程中,要能够满足各部门专有业务发展的需求,各部门原则上不再重复建设相应的支撑平台和机房,逐步实现其内、外网专有业务系统和部门网站在电子政务统一平台中心机房的集中托管服务。新建或在建的专有业务系统和网站,所需应用系统设备和软件要托管在省或市级电子政务统一平台中心机房,统一技术维护管理。对于已建的业务应用系统和网站等相关设备,逐步完成在省、市两级统一平台中心机房的业务托管。各专有业务系统和网站等相关设备托管服务等费用均要纳入各单位年度财政预算。

  (四)整合信息资源

  按照统一的标准和规范,依托省电子政务统一平台,建立政务信息资源目录体系,为各级政府提供信息查询和共享服务;逐步建立跨部门的政务信息资源交换体系,实现部门内的信息纵向汇聚和传递,部门间的信息横向交换和在线实时服务。

  企业、人口、法人单位、自然资源与地理空间、宏观经济等基础类、综合类信息库的建设,按照统一设计、一家牵头、多家共建、信息共享的原则,依托统一平台集中建设和存贮;全省重要专有业务数据库建设,由省级部各部门各自建设,各市提供各自信息;分别建立维护、管理、信息采集和更新制度,明确信息共享的内容、方式和责任,健全信息共享机制。统一建设的全省基础性数据库系统运行维护费用由省电子政务基础设施建设专项资金统一支付,信息维护费用纳入牵头建设部门的年度财政预算;各专有业务系统数据库托管服务和信息维护费用纳入本单位年度财政预算。

  对于社会公众关注的涉及多部门的热点、焦点信息,要分别及时采集,汇总分析,按规定程序公开发布。依据国家《政务信息公开条例》规定,编制政务信息公开目录,以公开为原则,以不公开为例外,建立有效的信息公开管理机制,充分利用统一门户网站、各级网站、重点新闻网站等为公众获取政务信息提供便利,促进政务信息公开和发布的制度化和规范化。

  (五)整合安全管理

  依托省电子政务统一平台,整合建立统一的安全支撑平台和密钥管理平台,为各项政务应用集中提供安全防御、安全支撑、应用支撑、密钥管理等服务。依托区域电子认证机构颁发的数字证书,依法建立整合全省统一的电子政务身份认证和授权管理机制;依靠安全支撑平台,建立全省统一的冗灾备份中心,集中实现各级业务应用系统和信息资源的灾难恢复服务。整合建立全省计算机病毒防治、应急处置、安全通报中心,为全省电子政务提供统一的入侵检测、漏洞扫描、病毒防护、内容过滤等信息安全服务,提高全省电子政务综合安全防护能力。统一建设的全省安全支撑平台租赁服务、公务员数字证书、开户及服务等费用由省电子政务基础设施建设专项资金统一支付;冗灾备份、单位证书、应用服务器证书和应急处置等其它安全服务费用依据合同金额纳入本单位年度财政预算。

  (六)整合运维管理

  根据整合工作任务,全省电子政务将建成统一的网络汇接、数据存储、信息交换、应用支撑、冗灾备份、安全保障和应用服务等业务应用支撑体系,电子政务统一传输网络、基础设施、统一平台、托管业务系统、基础信息库和信息安全等设施、设备将采用集中运行管理的方式,由财政统一支付租赁和运行维护费用,减少运维技术人员,节约运行维护成本。建立健全统一的电子政务运行维护服务体系,规范运行维护服务管理,采用市场化运作模式,提高整体运行维护服务标准与质量。各部门专有业务系统的业务运行、信息更新、数据处理与加工、文档管理等业务应用、信息维护工作仍由各部门负责。

  五、建设电子政务支撑中心

  加强电子政务整合工作,一方面省级各部门不再分别建设共用的基础设施,避免重复建设,节约建设投资;另一方面通过统一规划、建设满足各部门实际业务应用和信息交换需要的技术支撑设施。现已基本建成并投入使用的省级电子政务统一平台中心机房,尚不能满足业务系统托管、网络传输、数据存贮和冗灾备份等整合工作要求,急需对统一平台、中心机房现有能力进一步完善和扩容,建设以业务系统托管中心、数据存贮中心和同城异地灾备中心为主要内容的全省电子政务支撑中心,同时兼有应用软件研发、系统升级、运行维护和培训服务等方面内容,实现为全省各级、各部门、各业务系统提供统一的传输网络服务、信息交换服务、数据存贮服务、门户网站服务、技术运行维护服务、系统与设备托管服务、冗灾备份与信息安全服务等功能齐全的综合技术支持服务。

  六、保障措施

  加强组织领导,建立协调机制。全省各级领导要高度重视电子政务整合工作,加强统一领导。各级信息化管理机构在信息化规划制定、重大政策出台和项目实施过程中要认真贯彻整合意见的各项要求,强化统一管理,加强分管建设项目的论证、立项、审批和监督,确保整合工作目标按期实现。要综合协调本区域、本部门信息化规划、建设、推广应用和资源开发工作,加强在电子政务基础设施、重要业务系统和基础信息资源建设方面的协作与配合,逐步建立分工合理、权责明确、程序规范、共建共享的信息化协调机制。

  加强项目管理,规范项目建设。加快全省电子政务网络传输、业务应用支持、信息资源交换、信息安全和运行维护管理等标准化工作进程,规范项目论证、实施和运行维护的管理。各级信息化管理部门在项目论证、立项、审批等环节,要按照基于电子政务统一平台开展业务应用、资源共享的整合工作原则,不再审批各单位专网建设和业务支撑平台机房建设,避免重复建设。各单位要在业务应用、资源开发、信息处理、信息安全等方面下功夫,加强信息化项目设计、实施、测试、验收、信息维护等阶段监管,保证项目建设质量和效益,健全政务信息公开、更新和日常维护工作制度。

  拓宽资金渠道,提高资金使用效益。电子政务建设资金、运行维护费用要纳入各级财政预算分级解决,骨干传输网络维护费用下管一级,同时要积极争取国家和相关部委对西部地区电子政务建设资金的支持,改善投资环境,鼓励引导社会资金参与信息化建设项目投资或提供运行维护服务。优先支持社会公众关注度高、经济社会效益明显和跨部门间业务协同、信息共享的业务系统建设,加大信息安全基础建设投入,加强信息化资金的监督和审计,健全审批、投资、监管相分离的投资管理体制,建立信息化工程的绩效评估和考核制度,切实提高资金使用效益。

  省信息办要会同省财政厅、省发展改革委等相关部门,依据六类整合工作中确定的资金管理原则,尽快制定全省电子政务运行维护资金使用管理办法。

  加快人才培养,健全服务体系。电子政务统一传输网络、统一平台、业务系统托管、冗灾备份等系统运行维护的可靠性、安全性要求较高,急需培养一批懂技术、会维护、通管理、精业务的复合型人才,逐步建立一支业务能力强、服务水平高,并具有灾难恢复处置能力的专业技术维护服务队伍,确保统一平台、业务系统托管中心、灾备中心等电子政务业务稳定、高效运行。各级信息化管理部门要在开展信息化基础知识培训的基础上,加强对各类业务人员的信息技术和操作技能培训,进一步提高领导干部、公务人员的信息化意识和应用技能,为开展面向社会公众的信息公开、网上办公和信息服务奠定基础,为开展全省电子政务整合工作提供技术保障。

  省信办要依据本意见,尽快制定电子政务整合工作实施方案和计划,编制统一传输网络、业务系统托管、信息资源共享等日常管理规范和运行维护管理制度。

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