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澳门新浦京娱乐场网站:自助服务建设,ITIL实施

BKJIA.com 综合报道】用户的困惑

   2.1.1     服务台范围

ABC连锁饭店服务台是IT环境中系统应用部门、和服务流程的接口及“前台”,是面对IT服务对象及IT部门的最重要桥接。

摘要

BKJIA.com 综合报道】ITIL对于一家成熟的企业实施IT服务管理是必须的,同样知名物流企业的CIO李总也开始着手筹备企业的ITIL管理模式,但要如何在全企业推广ITIL理念,进而部署ITIL工具化产品时,李总又遇到了麻烦。由于公司传统的IT管理观念根深蒂固,因此要想在企业内部实行规范化的IT管理面临的阻力是相当大的。如何做到有效实施IT服务管理,清晰地梳理每个运维流程,逐一实现运维流程,以致最终保障所有运维流程都成熟,这将是一个长期而复杂的过程。

ITSMIT Service Management,IT服务管理)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套方法论。ITSM起源于ITILIT Infrastructure Library,IT基础架构标准库),ITIL是CCTA英国国家电脑局)于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来,变成规范,为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用,目前在欧洲40-60%的IT经理都知道ITSM,在美国有20-30%的IT经理了解ITSM,而在国内了解ITSM的人还很少。ITSMf的CEO Aidan Lawes认为,“对一个企业来说,不管其IT架构多大,都需要ITSM,目前把业务与IT能够很好集成的客户还不多,很多人首先想到的是业务,然后才是IT,而不是用IT去驱动业务。” Aidan Lawes认为有必要要从教育入手普及ITSM,让人们从学生时代就意识到ITSM的重要性。
基于不同的出发点和侧重点,人们提出了各种各样的有关IT服务管理的定义。
国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)认为,ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程,它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
一、ITSM的由来
80年代中期,英国政府发现IT服务质量普遍不理想,甚至提供给其的IT服务质量也很差,于是就责成其下属机构——计算机和电信局(CCTA)(后来并入英国政府商务部(OGC)) ,启动一个项目对此进行调查,并开发一套有效的可进行财务计量的IT资源使用方法以供本国的政府和企业使用。这个项目的最终成果是一套公开出版的IT管理指南,即ITIL。由于OGC颁布了ITIL的第一个版本,所以一直拥有ITIL的商标。ITIL的目的是提供一套独立于厂商并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的有效的 IT服务管理方法。
二、ITSM适逢其时
其实ITSM并不是一个新概念,那么为什么现在才开始引起人们的注意呢?事实是,以前客户在进行IT系统的建设时更多的关注业务,IT跟着业务跑,例如金融客户忙于Core-banking、Internet-Banking 等业务,电信客户关注的是计费系统、BOSS等,制造客户上ERP系统等,而目前企业信息化建设已初具规模,业务系统基本已告一段落,而下一步关注的重点则从技术转向管理,如何能让这些系统更好运行起来,如何提高管理效率。国家信息化评测中心的胡建生副主任对此非常关切,“目前国内企业每年IT投入达近万亿元,如何将以前的、现在的以及未来的IT投入有效的管理起来,落实有效益的信息化,这是我们目前最关心的问题。事实上,在信息化建设初期,也确实发现了很多问题,造成IT投资浪费。因此以效能为导向推动企业信息化建设,加强对IT基础设施的管理是我们目前的工作重点。而ITSM正是基于这样一种理念。”
三、ITSM的特点
ITSM有以下三个特点。
1.共性——ITSM是一种基于ITIL标准的信息化建设的国际管理规范。ITIL体系提供了“通用的语言”,为从事ITSM的相关人员提供了共同的模式、方法和同样的术语,使用户和服务提供者通过有共性的工具深入讨论用户的需求,很容易达成共识。
2.中立——ITSM为IT管理提供了实施框架,这样可以让用户不会受制于任何单独的服务提供商。ITSM不针对任何特殊的平台或技术,也不会因下一代操作系统的发布而改变。
3.实用——ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它在兼顾理论和学术的同时,非常注重实用和灵活。 正是有这些显著的特点,ITSM得到了广泛应用。
四、IT管理的三个层次 事实上很多企业对IT的管理都非常重视,例如每个企业都有IT运维部门就是一个例证。但由于没有规范流程和方法,大部分企业仍面临着以下三个问题:
一是IT环境还不是足够可靠,例如尽管网络、服务器、数据库、应用软件等都达到了99.5%的可用性,但结果仍意味着一年要有10多天的停机时间;
二是企业IT部门的员工仍在忙于“救火”,IT部门扮演的仍是“救火队”的角色,处于被动的服务状态,哪里有问题就扑向哪里,服务质量和业绩没有量化的标准;
第三就是企业的IT管理仍在依靠所谓的“天才”来支撑,由于缺少相应的流程和知识积累,IT管理过多的依赖于人,关键人员的流动甚至造成企业IT系统的瘫痪。因此可以说目前的IT管理还处于被动服务的第一层次,而IT服务管理的更高层次则是变被动服务为主动服务,甚至能够先知先觉,预测到可能会出现的问题、从而能主动处理问题,而实现这一目标的关键不仅需要IT管理工具的支撑,同时更要有规范的流程和人员的技能,而这正是ITSM的精髓所在。
五、ITSM强调三个要素
ITSM只是一套方法论,其最终的实施还是要依靠相应的工具和经验。由于国内的信息化仍处于起步阶段,因此以前更多的是关注技术,例如很多客户也采用了网络管理、系统管理等管理工具,但技术只保证了服务的质量和效率,标准流程则负责监控IT服务的运行状况,而人员素质则关系到服务质量的高低。而ITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合,ITSM在实施过程中不仅部署相应的管理工具,同时将根据企业的具体情况制定人员的岗位职责、设计日常工作流程,以及突发事件和问题管理流程等等。例如一汽大众在谈到为什么要引入IT服务管理的理念时就提出了以下原因:为IT系统用户提供单一的联系点,任何用户在发现问题时都可以有统一的接口;为IT部门管理层提供具体的统计报告,对IT部门工作可以量化衡量;丰富和完善已知问题的知识库;协助提高服务台支持人员解决问题的整体能力;能够预测系统资源的支持能力;能够进行主动性问题处理;提高客户满意度。这些原因既代表了企业客户在IT服务管理方面的典型需求,同时也是ITSM的目标。另外ITSM能够降低管理成本,Aidan Lawes以宝洁公司为例,宝洁公司在采用ITSM后节省了48%的费用。
六、IT服务管理的核心思想
ITSM的核心思想是,IT组织,不管它是企业内部的还是外部的,都是IT服务提供者,其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。ITSM也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同,它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如图所示。

其实作为网络管理者,我们的要求很简单,网络不断,系统不瘫,数据不丢,这三点是我们的基本工作要求。但是,理想与现实之间的差距通常情况下是比较大的。在实际的网络管理工作中,不明确的管理工作流程导致的周期性的中断工作、缺乏流程连接导致的重复劳动浪费、流程不清导致的服务提供不一致、责任划分不清导致的错误百出……。这些问题无时不刻在困扰着网络管理者。为解决这类问题,ITSM的理念应运而生。

   2.1.2     实施目标

 

  做为IT部门的统一服务管理窗口,为IT服务请求及报障做出集中处理,为IT工作与流程提供接口,并为用户提供IT相关自助服务、预处理服务,降低故障发生率、一线电话解决率。协调用户与IT部门之间的关系,为IT服务运作提供一线支持。

山东省千佛山医院是省级大型综合性三级甲等医院,2015年经过政府招标选择了勤智OneCenter一体化智能运维管理系统作为医院的运维管理平台,负责全院的网络设备、安全设备、服务器、数据库、存储、虚拟化、HIS和LIS系统等IT基础资源的统一监控。2016年心内科综合楼启用,千佛山医院决定进行运维扩容;同时,为了有效监督管理第三方服务提供商,千佛山医院选择了勤智ITSM流程系统来规范和管理第三方服务商的运维服务。

由于是大型的知名物流企业,李总对于整体ITIL运维方案的实施有着完善的思考,唯有先推广思路,选择合适的实施方案,最终分步骤实施才能避免因操之过急而出现的IT管理同企业现状脱节的状态。但如何选择IT服务管理提供商,才能确保企业的ITIL实施过程井然有序,而最终帮助企业步入高效IT管理的时代。广通信达,作为国内知名的IT运维解决方案提供商,完全解决了李总的燃眉之急。

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ITSM落到实处

 

行业特性

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或者,我们也可以形象地把ITSM称作是IT管理的"ERP解决方案"。从组织层面上来看,它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心;从具体IT运营层面上来看,它不是传统的以职能为中心的IT管理方式,而是以流程为中心,从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程,比如事故管理、问题管理和配置管理,将这些流程规范化、标准化,明确定义各个流程的目标和范围、成本和效益、运营步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利,以及各个流程之间的关系。
实施ITSM的根本目标有三个:
(1)以客户为中心提供IT服务;
(2)提供高质量、低成本的服务;
(3)提供的服务是可准确计价的。

ITSM只是一个方法论,想要把ITSM落到实处,还需要相关的软件来配套实施。目前,市场上出现了很多不同品牌的ITSM系统,广通信达的Broadview COSS 3.0是这些产品中比较出色的一款。

2.1.3     相关定义与实施方法

1.   服务台模式

      由于ABC连锁饭店IT部门既提供IT服务,又负责IT服务的支持;而且IT内各部门工作正处于向职能性变革的前期,原来分散式接口、分散式管理的工作模式无法立即转变,向统一服务台方向的建设,无论从技能专业性、资源匹配上都需要一定时间的逐步转变。

所以ABC连锁饭店IT服务台采用两个阶段逐步升级建立,前期服务台采用[E8.ITSM](http://*/productITSM.htm)**系统内置的“自动服务台”模式进行,再通过岗位备份、培训学习的机制逐步向两级统一人工服务台模式转变。该模式服务台优点在于:依据ABC零售行业实际情况,采用最适合的方式逐步建设,最终为所有IT用户提供两级统一联系点、集中管理,降低服务台总体运作成本,提高IT资源的利用效率。效果示意图请见图1-1

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2.      IT用户自助服务实施效果:IT用户登陆E8ITSM系统后可进行知识库关联查询、个人服务请求处理状态查询、并可在线填写服务请求直接提交至服务台值班人员处理,实现在线填写工单自动关联IT用户人员相关信息。

Ø  邮件及电话方式实施效果:IT用户通过邮件或电话方式进行IT服务请求申报、个人服务请求处理状态查询,相应服务请求由服务台人员录入

[E8.ITSM](http://*/productITSM.htm)**系统表单,以及做出首次IT服务支持,以最高效率解决IT服务请求。

3.    服务台角色设定

依据ABC连锁饭店当前业务需求,以及两级服务台任务和结构情况,ITSM实施预设以下服务台角色:BUIT服务台设定记录型工程师和技能型工程师;总部服务台只设定技能型工程师。

Ø  记录型工程师---按照标准流程规程记录、处理或转移呼叫,不做相应解决方案处理。

Ø  技能型工程师---比记录型工程师更有经验及技巧,可按经验或文档化的解决方案处理许多事故。

4.    服务台工作职能设定

在ABC连锁饭店服务台实施过程中服务台做为一项服务管理职能,可以没有严格有序的日常运作流程,而是针对用户的请求或根据服务目录、服务级别的要求进行日常运作活动,主要包含以下几种活动:响应用户服务请求、提供信息、故障预处理、日常运作及内部管理(包含排班、值班等管理)、客户需求及关系管理、基础架构监控。

5.    服务台质量管控及工作跟踪

Ø  质量管控:IT服务处理告警功能做为服务台阶段质量管控的最好方式,在本次ABC连锁饭店的ITSM实施中将加以应用,为相关人员开放事件告警模块,通过与服务目录、服务级别的有效结合与设定,可实现对IT服务事件的时限要求告警,并依据时限的推移升级告警级别,设定相应告警级别对应通知对象,通过邮箱或短信方式进行告警通知。最终实现对IT服务处理质量的实时把控,提高工作效率与质量。告警列表如图1-2所示

  Ø  工作跟踪:ABC连锁饭店ITSM实施过程中,将设定服务台全局数据的查询、分析等综合管理能力,通过对事件处理状态等方面的数据查询及直观显示,成为服务台的工作调度、跟踪的直接参考指标,同样使服务台的数据分析能力全面提升。通过与系统的关联与开发,最终产生相应基础数据并形成如图1-3类似饼图直观显示。

       。。。

 

千佛山医院目前由内网、互联网和无线网络支撑全院的业务系统,主要业务系统包括HIS、LIS、PACCS三大基础应用和依托三大基础应用的其他业务系统。监控范围主要包括覆盖全院的交换机、边界路由器、防火墙、入侵检测等安全设备、虚拟化、windows/linux等操作系统、sql/orcal等数据库。流程系统主要依托科室管理的事件、服务请求、问题等应用流程进行梳理。

李总自身通过学习了解了ITIL的相关基础知识,但要想把这些知识普及到全公司的IT部门和业务部门以一己之力显然不能完成。而且IT服务管理唯有在实践中不断完善发展才能真正为企业服务,所以李总联系到广通的IT运维工程师,对公司的相关进行ITIL培训。广通经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验,因此在同物流企业员工分享时能更加深入浅出的阐述ITIL相关知识。可以从意识上帮助李总推广IT服务观念,从而为了后期相应的方案制定和实施奠定了基础,也为李总规范IT管理提供了先决条件。

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澳门新浦京娱乐场网站:自助服务建设,ITIL实施不可操之过急。Broadview COSS 3.0采用ITIL理论,将人、技术、流程三者统一在了一起。从功能度的角度来看,Broadview COSS 3.0涵盖了统一运行展现、服务台、事件管理、问题管理、变更管理与发布管理、日常运行作业和外包服务管理、配置和资产管理、服务水平管理、知识库等ITSM中所涉及的功能,而且这套系统购买和部署灵活,它支持复杂工作流和高层次集成、满足法规和遵循性要求。

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医疗卫生系统监控运维的主要特点:

方案制定

通过Broadview COSS 3.0,网络管理者可以把系统监测,网络监测、应用监测以及业务视图集中统一的展现在自己的眼前,实现了底层网络与上层应用业务的挂钩。当应用系统出现了问题的时候,网管员可以有效得知该问题是由于什么网络故障造成的。

1、IT基础设备数量庞大、种类繁杂,型号不一。随着医院信息化的建设,不同时期采购的软硬件资源不尽相同,因此造成了目前医疗系统复杂的IT运维环境。

在对全公司员工有了ITIL基础知识培训的基础上,李总开始研究ITIL实施方案的制定问题。而实施之前同运维服务商的沟通也相当有必要。李总选择的广通信达的Broadview COSS 运维解决方案,其ITIL工具化的成熟度在国内已经处于领先水平。而实施前广通就首先为物流企业的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理的职责进行了清晰的梳理,这在整个ITIL方案制定和实施中是非常重要和必要的环节。李总在广通资深ITIL专家的建议下,针对方案对IT部门了组织架构和岗位职责进行了明确划分,为后期方案的逐步实施打造了良好的基础。

同时,Broadview COSS 3.0为网络管理部门提供了一个运维管理门户——服务台。通过这个服务台,管理人员可以把运行值班、故障监控、接受请求、工单派发、问题解决过程中的监测等相关的工作进行梳理,并且形成相关的流程。这样一来,当网络出现了故障,网络管理部门便可以按部就班的进行处理。可以说,“服务台”功能为为所有请求提供了一个中心联络点(SPOC),有了这个联络点,网络的使用者和管理者便可以进行有效的联动起来,换句话说,“服务台”功能使得网路管理者和网络使用者不在相互独立,他们可以通过“服务台”进行有效的沟通交流。

2、运维工作繁重。综合性医院有着庞大的门诊科室和病房,信息化全覆盖决定了全院的挂号、就诊、化验、取药、住院、结算等业务都依赖信息化系统的稳定有效运行。但是信息科室的人员配备远远满足不了一线对IT服务的需求,传统的IT服务被动/繁杂且不易追溯和统计。

流程化实施

以前,网络管理是一个非常依托个人的工作,在一个单位中,如果网络管理方面发生了人员变动,新的网管员将会有一个很长的“工作适应阶段”。因为对于网管工作来说,网络架构、网络的应用对应关系、相关的故障成因等很多方面是要依托管理经验的。Broadview COSS 3.0的“知识库”功能可以把这些管理方面的经验自动进行总结,形成一套完备的“工作日制”。通过“知识库”,Broadview COSS 3.0帮助各级支持人员提高技能水平,简化IT服务任务、降低对具体个人依赖的手段。对于一些简单的网络故障,“知识库”甚至可以自动进行相关的故障排除,大大简化的网管员的工作量。

3、缺乏有效、准确的运维数据统计。

有了前期的准备实施,李总有了充分的信心来实施好COSS运维解决方案。首先,李总部署了服务台,并建立了事件管理、配置管理和日常作业管理。然后再确定整个企业网络系统的CMDB,这是企业ITIL流程化非常重要的一步。李总在这些CMDB数据充实的基础上,对公司的事件管理流程进行确定,明确了流程进而建岗建职,确保流程的正常流转。当IT服务部门有了较完善的流程及职责后,才能有建立服务和二级技术支持响应体系的先决条件,从而实施日常作业管理流程。

很多网管员可以体会到,网络管理工作中有很多工作是重复的,程式化的工作。这些重复工作耗费了大量的时间和精力,但是又不得不去做。针对这方面,广通信达Broadview COSS 3.0对日常运行维护工作进行管理,将一些周期性的、相对固定的日常维护作业统一管理起来,由系统来代替人工,自动将这些重复工作按时完成。

现状描述及需求分析

实施好ITIL流程的第一步后,李总通过COSS对整个服务流程体系进行进一步的深化和改进,也即是建立问题管理、变更管理和发布管理的阶段。问题管理能查明故障的根本原因,制定相应解决方案和防止问题再次发生的措施,有效避免重复性故障的发生。经过长期的运维,物流企业储备了一些IT运维经验,李总希望将这些经验转化为可利用的工具,于是COSS的知识库管理也派上用场。经过长期的IT运维,企业往往都储备了一些IT运维经验,如何将这些经验从无形的意识转型为可利用的工具,这就是COSS的知识库管理功能。知识库将运维知识归结总结,帮助信息部门的员工进行更加快捷的处理IT请求,为运维提供了有效支持。

此外,Broadview COSS 3.0相当的人性化,他采用了类似Web2.0的技术,使用者可以自己订制自己所习惯的管理界面,以方便使用者的管理。

现状描述

最终在完善的ITIL流程化实施后,如何评定运维的服务质量,这就需要建立服务水平管理。通过建立服务水平管理的模型,设定相应的考核指标,李总通过这些量化指标考核运维部门的工作业绩,确保了IT服务部门运维质量的持续提升。

总结

医院信息中心领导班子逐渐意识到建设规范的IT运维服务管理体系的重要性,并且需要一套可支撑IT体系的运维服务管理系统对其进行固化和贯彻,旨在为医院业务提供有力的IT支撑和保障。同时,构建自动化运维管理能力,提供服务量化管理能力,从而能够切实提高医院的IT服务质量。

通过结合COSS的相关功能,加以广通信达的咨询、培训、分步实施,李总负责的IT部门成了公司的核心价值构成,为物流企业节约成本,创造更大的价值发展了重要的作用。

当然,Broadview COSS 3.0中的“事件管理”、“问题管理”、“配置管理”、“变更管理”等ITSM系统的基础功能也非常的完备,在这里就不过多的介绍了。感兴趣的朋友可以到他们的网站浏览一下。

需求分析

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1)信息化网络和IT软硬件资源可用性和性能的7*24小时自动监测,出现问题可第一时间发送告警消息,实现日常运维监测的自动化;按照管理职能分为网络管理员、服务器管理员。

2)通过系统提供的技术手段,实现对网络和IT软硬件资源可用性和性能的可视化趋势分析,从而实现对信息化容量的准确评估。

3)加强对信息化资产的管理,特别是分配给医院各科室的PC终端、打印机、自助终端、移动PDA和扫描枪等信息化资产,要建立资产档案,并对资产的全生命周期进行管理。

4)参照ITIL和ITSS等国内外IT服务管理标准,并结合医院信息化运维现状,建立一系列医院运维服务管理保障流程,通过运维管理系统进行固化和应用,加强对服务外包工作的监督和管理。

解决方案

总体建设/规划思路

考虑到千佛山医院的需求和运维现状,勤智推荐ITM和ITSM两款产品搭建统一运维平台,两台系统分别部署在两台服务器上。ITM监控系统规划了网络设备、服务器操作系统、数据库、URL、虚拟化、业务监控等功能模块。ITSM流程系统主要规划服务台、事件管理、服务请求管理、值班管理、资产管理、移动端运维等模块。

此外根据千佛山医院需求进行二次开发:

1.修改ITSM首页里的待办事项数据列,增加“工单签收状态”、“签收人”和“工单处理状态”三个数据列,方便跟踪工单处理情况。

2.为方便工单进度查询,在工单综合查询结果数据列中增加“工单当前处理人”字段。

澳门新浦京娱乐场网站,3.开发针对用户事件类型的报表统计。

实施方案及部署成果

OneCenter一体化监控帮助千佛山医院实现全网IT资源的统一管理,目前覆盖网络设备和服务器300多台、近百个基础应用及业务系统。

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拓扑视图

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业务视图

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资源视图

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虚拟化视图

通过OneCenter监控系统的自动巡检功能,千佛山医院节省了大量的人力资源,并且保证巡检数据的真实性和可追溯。

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巡检报告

通过OneCenter的流程系统,可实现系统故障、优化建议、任务派发的快速可视化执行,并可做到分权分域,各级组织可独立运转,也可通过一定的路径进行升级处理,灵活高效;实现对外包服务商清晰有效的管理。

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服务台

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科室管理

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工单管理

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工单自定义报表统计

信息中心主任介绍说:“运维项目的成功实施,帮助医院建立起了较完善的运维管理体系,使医院的信息化运维工作变得主动、规范而有序,运维人员的工作积极性和客户满意度明显提高。”

案例亮点

凭借在运维管理领域多年积累的行业经验和过硬的软件产品,勤智为此项目提供了前期的运维管理体系咨询服务和软件产品实施服务,得到了千佛山医院的充分认可。

  • 勤智派出医疗行业咨询专家与千佛山医院一起进行项目建设目标定义、差距分析、运维管理体系建立等方面的前期规划,为整个项目后续的成功落地起到了关键作用。

  • ITmanager服务运营支撑平台将医院所有IT基础设施全面监控起来,通过网络拓扑图、设备性能视图、机房视图、设备告警视图和业务系统视图直观反映全网IT资产和业务系统的运行状态,及时发现设备故障,变被动运维为主动运维。

  • ITSM流程系统建立适合医院运维工作需要的服务请求、事件、问题、变更/发布等闭环服务流程,提高整体运维工作效率。通过SLA、OLA等服务级别协议的设定,为IT部门和第三方服务商的服务质量考核提供数据基础。通过ITSM内置的知识库功能,建立医院运维知识库,提高运维工作效率和减少因运维人员流动造成的知识流失。通过ITSM内置的CMS资产管理系统,建立医院IT资产和备品备件管理系统,全面了解资产、资产变更和备品备件使用情况。

  • 移动APP广泛应用。运维人员在遍布全院的无线环境下通过移动运维APP完成接单、处理工单、现场支持,提高了运维效率。

  • 统一运营门户将服务运营支撑和服务流程两个系统进行了深度整合,提供贴近用户自身职责的管理视图,方便用户更加人性化的管理IT服务。

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